高速收费工作，每天要接触形形色色的人，社会在发展，人们的生活水平越来越高，对出行的要求也就越来越高，就会有各种的问题出现，实现“零投诉”是对我们每位收费职工的基本要求，如何避免投诉事件的发生，现结合我们的工作实际，浅谈一下自己对如何实现“零投诉”的见解。

绿通车辆方面。容易产生投诉的车辆：利用一类面包客车装载绿色通道产品通过收费站车道要求免费被拒车辆；与其他不在免费范围内产品混装超限拒不缴费车辆；装载冷冻产品或深加工产品要求免费被拒车辆。对于此类车辆，收费员要严格执行绿通政策，值班站长细心检查，耐心做好解释工作，与司机良好沟通，绝不降低检验标准。

称重方面。司机反映地磅不准，缴费多，跳磅、冲磅产生投诉或者由于司机复称导致收费站口堵车，后方车辆产生投诉。当班收费员耐心解释由于地磅采用动态磅，有少许的误差值，跳磅、冲磅不当反而会增加过磅重量，在车流量大的时段不允许车辆复称，同时开启全部车道，做好车辆的疏导工作，确保车辆快速安全通过收费站。

车型划分方面。客车车型差异造成缴费额差异易产生投诉。比如七座与八座面包客车，有些司机会在车门上修改座位数，给收费员造成误差。碰到此类情况，收费员要严格核实行驶证及IC卡信息，必要时应检查座位数，做到全班、全站统一标准。

在我们日常的工作中，有些投诉可以避免，有的无法避免，当收费工作遇到问题时，与司乘人员沟通时要讲究方式方法，善于化解矛盾，避免冲突，在服务中提升自己，在实现“零投诉”的过程中完善自己，尽最大努力为京石公司树立良好形象。