在高速公路运营服务的前沿阵地，望都收费站始终将司乘满意度作为衡量工作的核心准则。随着司乘对服务品质的要求日益提高，望都站以“舆情管控”为重要突破口，围绕服务态度与解答技巧两大关键要素，实施“主动担责、高效反馈、标准处置、源头预防、共情沟通”五大创新举措，全力塑造“有速度、有温度、有精度”的窗口服务新典范。

主动担责响应快一步

在车道特情处置过程中，快速响应体现的是服务态度，专业解决问题彰显的是业务能力。智慧机器人全面投入使用后，望都站秉持“特情特办”的高效原则，对一线人员提出“分秒必争”的严格要求。面对司乘提出的疑问，在岗人员以“诚恳谦恭”的姿态主动承担责任，将每一次问题的妥善化解都转化为服务口碑的积累。站领导班子坚定地表示：“司乘的问题无论大小，都是我们工作的重中之重。我们的态度快一步，司乘的焦虑就能少一分。”

高效反馈安心多一分

聚焦服务态度、收费标准、政策疑惑这三个投诉高频领域，望都站精心构建“投诉清单月度复盘”机制。在与司乘对接时，严格遵循“耐心听、快速办、持续跟”的服务准则，不随意打断司乘的诉求表达，当司乘情绪激动时，先采取有效措施“降温”，再进行耐心疏导；对于能够现场解决的问题，立即予以办结；对于需要协调的事项，明确告知处理流程和预计时限，坚决杜绝“一刀切”式的简单回复；同时，通过电话、微信等多种渠道及时反馈处理进展，以“事事有回音”的实际行动传递服务诚意，急司乘之所急，让司乘切实感受到被重视。

标准处置质量高一格

服务质量的提升离不开专业能力的有力支撑。望都站分班组组织全体员工深入学习政策文件，全面梳理高频问题的应答口径，确保收费政策解释“一口清”、特情处置“一把尺”。针对绿通查验争议、设备故障扣费等特殊情况，各班组认真总结标准化处置流程，有效避免因处置方式不同而引发重复投诉。

源头预防投诉少一层

望都站将每一起投诉都视为改进服务的宝贵“契机”。通过深入细致的案例复盘，精准定位服务过程中存在的政策解释不清晰等问题，针对性地优化工作流程、补齐服务短板。同时，通过“班前提醒、岗中监督、班后总结”的闭环管理模式，不断强化员工的服务意识，从源头上减少潜在投诉风险，真正把问题解决在前端，让服务跑在投诉前头。

共情沟通体验暖一寸

面对重复扣费、政策误解等容易引发情绪争议的场景，要求员工始终坚持“先安抚情绪、再澄清责任”的沟通原则，以一句真诚的“抱歉让您久等了”，一次耐心的政策解读，尽可能迅速化解对立情绪。综合办通过站口宣传、引流走访等方式广泛收集司乘意见，将“司乘需求清单”转化为“服务改进清单”。积极理解司乘的焦虑，快速找到解决问题的关键。

从“被动应对”到“主动预防”，从“单一服务”到“全链优化”，望都收费站正以舆情管控为重要契机，将每一次投诉都转化为提升服务的强大动力。望都站也将持续深化“暖心服务”品牌建设，以更专业的技能、更真诚的态度、更高效的行动，为司乘精心打造“畅安舒美”的通行环境，让京石高速的服务温度传递至每一位司乘的心中！