用一束光照亮更多的人

文学大师泰戈尔曾经说过：“请把自己活成一道光，因为你不知道，谁会借着你的光走出黑暗。”而在京石高速新乐东收费站，就有这样一个基层值班站长，她在工作中乐于助人、甘于奉献，在平凡的岗位上认真负责、爱岗敬业，就像一道光，用行动践行着人生价值，温暖了人心。

一提到新乐东站口收费一班冉瑞娟，无人不竖起大拇指！这个女值班站长，给人的印象永远是积极向上的。由于班组人员年龄都偏大，平均年龄46岁以上，班组成员互相扶持、相互帮助早已成了常态。随着时代发展、科技进步，高速公路向智能化、智慧化转型，收费设施设备不断更新迭代。为了更快更好地熟悉业务，冉瑞娟以身作则，岗前提前10分钟，岗后晚走10分钟，从维护设施设备到收费设施设备的日常维护保养，再到日常故障处理，她一次、两次、三次……手把手的教，只至班组每个成员都能单独熟练操作设备。

收费站是文明服务的窗口。在冉瑞娟看来，司乘需求和期待是不断变化的，因此，在日常工作中，服务的创新同样重要。服务要创新就要转变思维认知，要做到真正俯下身来，要从文明用语语气、语调、情绪等细节上全面把控、精益求精。正如冉瑞娟常常说的：“站就要有站像，上班1分钟在岗60秒，只要在岗，不管多累，形象都不能拉胯。”不仅要注重仪容仪表，还要注重精气神儿。不仅声音要求洪亮且温柔，还要礼貌待人。不管司乘的情绪怎么变化，语言多么难听，收费人员必须克制情绪，理性服务。工作之余，她还会带领班组人员会还会互换角色，把自己代入到司乘的角色中，这样更容易和司乘同频，能理解司乘当下的心情感受，用心去感受在工作中有哪些不足，以便做到更好的改进工作。

工作中，常常会遇见一些特殊的突发事件。冉瑞娟认为，暖心敬业也是一个服务人员的鲜艳底色。2024年6月的一天，班组作业正在有序进行，一位60多岁模样的老人从收费站出口预逆行骑自行车上高速，冉瑞娟见状立即跑上去制止。在劝阻的过程中，冉瑞娟发现老人满身酒气、神志不清且出言不逊。老人趁冉瑞娟一注意将其推到在地，骑上车子摇摇晃晃直奔高速主路而去。冉瑞娟忍着委屈和疼痛，迅速起身边用对讲喊来班组其他人员，边追赶大爷边苦口婆心的劝说，怕老人受伤用身体阻止老人前进，并联系上了老人的子女。老人的儿子赶到后紧紧握着冉瑞娟的手激动的眼角含泪，口中一直说着感谢。9月，为了救助抑郁离家出走的15岁少女，担心孩子想不开，冉瑞娟带领班组人员主动放弃休息，轮流陪伴劝导了整整一天一宿，直到孩子的父母到来。除此之外，捡到司机丢的手机、帮助司机更换轮胎等等，这样的暖心事在冉瑞娟的工作日常中并不少见，而她始终用实际行动践行着一个值班站长的服务使命，获得了司乘的一致好评。

服务是隐形的，但服务带来的成效却是直观的，这一成效在ETC推广工作中得到了印证。ETC推广需要较强的语言艺术和沟通能力，为此，冉瑞娟常常带领班组成员聚在一起，讨论怎么样在司机缴费的几秒钟内推荐ETC？哪句话先说司机办理的几率更高？怎么说司机才更感兴趣愿意留下来了解？大家会在一起推敲、练习，再去实践、复盘。遇到有意向办理、急着卸货的或者不方便来站口办理的司机，她便带领大家利用休息时间走乡串村上门办理。星光不负赶路人，她所带领的收费一班ETC办理量始终名列前茅，连续多个月站班组考核第一名。

人生哪里有捷径，如果有，那一定是汗水足够且一腔赤诚。在平凡的岗位上，在单调的工作中，从白班到中班从中班到夜班，寒冬酷暑、不忘初心，冉瑞娟日复一日年复一年的坚持和坚守，用汗水浇灌青春，用青春奉献京石路。